코로나19를 겪으며 가속화된 디지털 대전환(DX) 시대에 '고객 경험(CX)' 혁신이 각광받고 있다. 고객이 제품 구매 단계부터 이용 과정 전반에서 느끼는 만족도가 기업의 성패를 좌우하기 때문이다.

15일 세일즈포스 조사에 따르면, 76%의 고객이 맞춤화된 고객 경험을 원하지만, 34%의 기업만이 개인화된 고객 경험을 제공하고 있는 것으로 파악된다. 

CX Journey의 창립자 겸 CEO인 Annette Franz는 "고객 서비스란 고객 경험이 무너질 때 일어나는 일"이라며 "고객 경험을 완벽하게 제공했거나, 고객 경험을 훌륭하게 설계하고 수행했다면 고객 서비스는 필요하지 않다"고 말했다.

미국 애플과 스타벅스 등은 CX를 경영의 최우선 순위로 삼아 시장을 선도하는 기업으로 꼽힌다. 삼성전자는 수년 전부터 전자 기기에 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등을 결합한 연결성을 바탕으로 소비자 맞춤형 경험을 제공하는 전략을 추진해왔다.

특히 소비자들을 대상으로 하는 모든 기업들에게 소비자와의 접점의 처음과 끝을 제공하는 안정적인 컨택센터 구축은 필수가 됐다. 기술적 고도화와 데이터 분석을 통한 전략적 접근이 가능한 클라우드 기반의 서비스형소프트웨어(SaaS) 컨택센터 솔루션이 각광받는 이유다.

클라우드 컨택센터는 별도의 전산실에 구축하는 온프레미스 방식의 컨택센터가 갖는 인력, 비용 등의 비효율적인 문제를 크게 개선했다. 별도의 장비 없이 기업들이 필요한 서비스를 제공할 수 있게 된 것.

이런 상황에서 두각을 나타내며 성장세를 이어가고 있는 GS네오텍은 국내 첫 '아마존 커넥트 SDP(서비스 제공 프로그램)' 자격을 획득했다. 이 회사는 '아마존 커넥트'와 '제네시스 클라우드'를 두 축으로 컨택센터 시장을 공략하고 있다.

GS네오텍은 클라우드 역량과 컨택센터 컨설팅 노하우를 동시에 제공할 수 있는 비교우위를 클라우드 팀과 컨택센터 전문 팀인 NCC센터가 공조해 컨택센터 설계부터 고객 요청 사항 등 빠른 대응이 가능하다. 수년간 관리서비스사업자(MSP) 사업을 수행한 경험으로 안정적인 유지보수를 할 수 있다.

업계 관계자는 "디지털 환경에서의 고객 경험은 기술적 인프라와 솔루션이 기본 중의 기본"이라며 "소비자들을 대상으로 하는 모든 기업들에게 소비자와의 접점의 처음과 끝을 제공하는 안정적인 컨택센터 구축은 필수"라고 말했다.