고객 센터는 고객과 최전선에서 피드백과 문제 해결, 마케팅까지 이뤄지는 기업의 중요한 기능이다. 급격한 뉴미디어의 발전으로 고객 센터의 주요 수단인 전화를 고객을 응대하는 비율을 점점 줄어들고 있다. 

시대 변화에 따라 고객 센터는 클라우드 컨택센터로의 디지털 전환(DX)이 필수 과제가 됐다. 클라우드 컨택센터의 장점은 ▲빠른 설치 및 배포 ▲유연한 확장성 ▲다중 재해복구(DR) 등을 통해 안정적인 서비스 제공이 가능하다는 점이다.

GS네오텍은 '와이즈엔(WiseN)'을 앞세워 클라우드 컨택센터 시장의 우위를 다지고 있다. 와이즈엔은 CDN, IT 인프라, IPT, ICT, 클라우드 서비스를 통합하는 IT 전문 서비스 브랜드다. 다양한 클라우드를 다룰줄 알고, 보안과 확장성 등을 모두 제공하면서 기업의 니즈에 맞는 MSP(클라우드 서비스 관리)를 제공 중인 것.

대표적으로 GS네오텍의 컨택센터 벤더사는 '제네시스 클라우드', '젠데스크', '아마존 커넥트(AWS)' 등이 있다. 

제네시스 클라우드는 현재 국내 클라우드 컨택센터 사업분야의 선두주자로, 사용자단위의 구독형 라이선스를 주 라이선스 체계로 운영 중이다. 유연한 라이선스 체계를 비롯해 고객의 니즈를 제네시스 클라우드 패키지 안에서 대부분 수용 가능하다. 

GS네오텍은 사업 초창기 부터 내부 전담 인력을 갖춰 제네시스 클라우드를 고객에게 1만석 규모까지 구축하는 등 국내 시장을 선점하는데 혁혁한 공을 세웠다. 현재도 국내 최대 규모의 통신사 컨택센터를 제네시스 클라우드로 구축중에 있다.

젠데스크는 옴니채널 기반의 고객지원 상담 어플리케이션 솔루션이다. SNS, 문자상담, 웹상담, 홈페이지 연계, 카카오상담톡, 채팅, 챗봇 등 다양한 채널에 대한 업무 생산성을 높여주고 있다.

GS네오텍은 고객의 다양하고 복잡한 콜에 대한 니즈를 수용하기 위해 젠데스크와 제네시스 클라우드 또는 아마존 커넥터를 연동했다. 이와 함께 젠데스크와 고객사 내부 시스템과의 연계를 통해 고객정보, 주문(계약)정보 등 고객사 비즈니스 업무에 최적화된 창구 역할을 맡은 바 있다.

아마존 커넥트는 글로벌 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 9%를 점유하고 있는 클라우드 기반 컨택센터다. 해당 솔루션은 AWS의 다양한 플랫폼과 연동이 가능하며, 시스템을 확장하고 신규 서비스를 도입하는 데 유용하다.

GS네오텍은 오랜 컨택센터 경험을 기반으로 국내 최초로 아마존 커넥트의 'SDP 자격 취득'을 취득했다. 이를 통해 고객에게 전문적인 컨설팅 및 시스템을 제공하는 미래형 컨택센터 전환에 첨병 역할을 하고 있다.

GS네오텍 관계자는 "고객과의 상호작용은 중요한 마케팅 채널"이라며 "고객 경험을 넘어선 기업의 성장 지표로 활용 될수 있는 고객 분석의 기초를 위해 클라우드 컨택센터로의 전환은 기업의 필수가 될 것"이라고 말했다.